Si la critique est constructive et utile pour améliorer les méthodes d’une entreprise, les opinions négatives restent des points de faille pour votre image et peuvent avoir de grandes répercussions.

Pourquoi certains internautes insatisfaits par l’expérience qu’ils ont eu avec votre entreprise vont prendre la parole en ligne, pourquoi vont-ils poster des avis négatifs ou se transformer en haters ? Comment vont-ils prendre la parole et comment leur répondre ?

Comprendre les clients déçus, les avis négatifs, les haters pour les récupérer

En m’appuyant sur l’article de Alia Besbes Sahli, paru en 2021, je vous présente 8 profils de clients insatisfaits et pour chaque profil, les typologies de réponses que vous pouvez leur apporter. J’ai agrémenté les profils d’exemples d’avis négatifs imaginés par mes soins.

L’objectif pour votre entreprise est de transformer ces clients qui ont posté un avis négatif ou ces haters en ambassadeurs de votre marque en répondant à leur demande par une solution adéquate.

Suivez ce qui se dit de vous sur les réseaux sociaux pour améliorer en permanence vos process de satisfaction client et re-fidéliser ces clients à l’expérience malheureuse. Ainsi, vous pourrez éviter de subir trop de discours vindicatifs, d’avis négatifs ou prise de parole de haters sur chacune de vos publications.

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 Le sincère

👤 Qui est-il ?

Ce client privilégie les manières dociles pour exprimer clairement son mécontentement. Son objectif est l’obtention de la considération, de simples excuses ainsi que la reconnaissance de la faute. A travers son récit il cherche à transmettre sa grande déception.

Ce client partage son état d’âme, son émotion négative forte qu’il ressent vis-à-vis de votre entreprise au travers d’un discours long et détaillé. Aussi, bien qu’il soit formel, son discours est à considérer car il reste un client qui se plaint publiquement en ligne.

C’est au comble du désespoir que je vous écris, après de nombreux appels téléphoniques à vos différences services et un nombre incalculable d’e-mails et messages sur les réseaux sociaux, tous sans réponse, je suis dépité !

👉 Comment réagir ?

Adoptez une approche compréhensive du vécu de votre client, répondez au commentaire/avis/message avec des excuses publiques. Optez pour une prise en charge rapide de sa demande en privé : votre enjeu est de retenir ce client fidèle voire de le transformer en un ambassadeur de la marque.

 Le sortant déçu

👤 Qui est-il ?

C’est un client engagé auprès de votre entreprise mais extrêmement déçu d’une expérience. Il manifeste par un discours vindicatif des décisions radicales : malgré son attachement à votre marque (qu’il soit naissant ou bien ancré), il indique vouloir rompre toute relation avec vous.

Ce type de client partage une expérience émotionnelle forte associée à une prise de décision irrévocable : s’éloigner à tout jamais de votre marque.

« Je n’achèterai plus jamais rien chez vous. »

« Je vais résilier tout contrat chez vous. »

👉Comment réagir ?

Tentez de maintenir la relation avec le client en proposant une réaction particulière. Si votre client est déjà proche de votre marque, bien engagé avec vous, proposez des bons d’achats. Si c’est un nouveau client, il sera probablement plus sensible à un remboursement.

 Le vengeur coléreux

👤 Qui est-il ?

Ce client exprime avec force et énergie la mésaventure qu’il a vécu au contact de votre entreprise. Il ressent un fort sentiment d’injustice et profite d’Internet pour poster des messages vindicatifs, qui peuvent fortement affecter votre entreprise par leur caractère agressif mais rationnel.

“ Après plusieurs tentatives de contact au SAV, j’ai toujours la même réponse. J’ai passé des dizaines d’appels, j’ai été renvoyée à droite, à gauche. Beaucoup de temps temps perdu et de stress car c’est un préjudice financier mais aussi moral. C’est scandaleux, je vis un vrai cauchemar mais je n’abandonnerai pas. “

👉 Comment réagir ?

Vous devez rapidement identifier ce client, retracer son historique au sein de votre entreprise pour empêcher la propagation de ce discours négatif. Vous devez également indiquer publiquement que vous prenez en considération son cas, que vous avez retracé son dossier et que vous proposez de poursuivre en privé cette discussion.

 L’opportuniste

👤 Qui est-il ?

Dans la même lignée que le vengeur coléreux, l’opportuniste est un client profiteur qui diffuse un message hostile mais rationnel. En revanche, celui-ci tente de tirer profit de la situation.

Par son attitude vindicative, il vise l’obtention d’une action ou d’un geste commercial de votre part par tous les moyens. Il souhaite compenser son insatisfaction par des éléments matériels et financiers. Les compensations émotionnelles ne l’intéressent absolument pas.

« J’espère que vous saurez proposer le geste commercial adéquate compte tenu du préjudice subi. Dans l’attente de votre retour. »

👉 Comment réagir ?

L’entreprise doit rapidement identifier ce type de profil dont le pouvoir de nuisance est important et proposer une compensation à la hauteur du désagrément. Parfois, l’opportuniste peut exagérer dans le récit des circonstances et la demande de réparation. Ainsi, il faut être très vigilant lors du traitement de sa réclamation en proposant dès le départ un remboursement satisfaisant pour mettre fin aux négociations lourdes.

 L’altruiste

👤 Qui est-il ?

C’est un client qui se venge pour avertir les autres clients. Il est guidé par des motivations altruistes dans ses actes de vengeance. Son objectif est d’avertir les autres consommateurs, de partager son expérience.

« C’est écoeurée par vos pratiques et particulière déçue de votre enseigne que j’écris ce message. Je ne manquerai pas d’alerter sur vos pratiques douteuses sur les réseaux et auprès des organismes de défense des consommateurs. »

👉 Comment réagir ?

Votre client recherche la reconnaissance : identifiez-le et proposez-lui une contre-partie plutôt relationnelle que financière.

 Le justicier

👤 Qui est-il ?

Ce profil de client est prêt à mener des actions en justice et n’hésite pas à le faire savoir. Son style très direct, pragmatique et sans émotion. Comme le vengeur coléreux et l’opportuniste, le discours du justicier est très vindicatif.

« Je sais que ces démarches sont longues mais j’ai malgré tout fait appel à un conciliateur judiciaire et des associations de défense de consommateurs. »

👉 Comment réagir ?

Répondez-lui par écrit, de manière très détaillée et précise. Prenez la démarche très au sérieux et montrez-lui de manière très pragmatique la considération et la suite que vous donnez à son dossier.

Le manipulateur

👤 Qui est-il ?

Vous êtes face à un client un client très intelligent, qui saura utiliser le langage et l’humour pour faire passer des messages qui n’en seront pas moins vindicatifs pour autant. Comme l’altruiste, son objectif est de partager son expérience auprès des internautes.

« Aussi étonnant que cela puisse paraître, ce produit exceptionnel est de nouveau tombé en panne. Bien entendu, j’en assume la pleine responsabilité puisqu’il est évident que je ne sais pas utiliser un tel appareil. Alors, prenant mon courage à deux mains, j’appelle votre service après vente pour vous avouer ma terrible faute et que vous puissiez prendre les mesures punitives qu’il m’incombe de recevoir. »

👉 Comment réagir ?

Soyez particulièrement présent pour ces clients, montrez-leur que vous leur accordez de l’importance, et proposez lui une compensation.

Le narrateur

👤 Qui est-il ?

Ce client décrit avec précision et toute une panoplie de détails les difficultés qu’il rencontre avec votre entreprise. Par son récit formel, et fourni en détail, il traduit son état d’âme et se sen trahi par l’entreprise. Il cherche plutôt être considéré et à obtenir un traitement relationnel conséquent.

« Cela fait maintenant 5 mois que je paie un service qui ne fonctionne pas. Voici l’histoire (désolé pour le pavé) : En Juillet 2021, un commercial de mon opérateur téléphonique me propose une remise sur mon forfait alors que je lui dis ne pas vouloir rester chez eux à cause de leurs tarifs. Suite à ma demande, il me confirme que cette offre est sans engagement.
Or, depuis mon réseau fonctionne très mal. Depuis ces 5 derniers mois, on me mène en bateau en me répétant que cela va être résolu à telle date.
Désespéré, je tente de souscrire une offre chez un concurrent qui m’apprend que je suis sous engagement. Mon opérateur me le confirme sans pouvoir me fournir de preuve d’acceptation du ré-engagement.  Chacun se renvoie la balle et m’apporte des réponses différents sur la suite. Je suis obligé de payer pendant encore 6 mois. »

👉 Comment réagir ?

Ecoutez l’histoire racontée par votre client avec empathie et compassion. Ce client sera certainement plutôt sensible à votre écoute et votre capacité de résolution de son problème que par une compensation financière. 

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